توقعات صناعة تحصيل الديون لعام 2024

12 December 2023
اقرأ الدليل الكامل

في عام 2023، أصبح تحذير البنك الدولي بأن الاقتصاد العالمي سيقترب “بشكل خطير” من الركود حقيقة. بينما نتجه نحو عام 2024 لا زلنا نتنقل في مياه غير مؤكدة، لا تزال التوقعات المالية تشير إلى أننا سنشهد أعراض اقتصاد مضغوط من خلال استمرار التضخم وارتفاع أسعار الفائدة.

سيستمر هذا بلا شك في التأثير على معدلات التخلف عن السداد حول العالم. الآن أكثر من أي وقت مضى، حان الوقت لمقدمي خدمات الائتمان لإعادة تقييم استراتيجيتهم في التحصيل لضمان قدرتها على تحمل آثار السنوات المضطربة التي شهدناها في طريقنا إلى 2024.

كيفية الاستعداد، وما ينتظرنا، ونصائح خبرائنا

بعد أكثر من عقد من الزمان على الأزمة المالية العالمية (GFC) التي أدت إلى دوامة من الركود الاقتصادي، بدأت أعراض ارتفاع أسعار الفائدة والتضخم الواسع النطاق تظهر مرة أخرى. باستخدام معدلات التخلف عن السداد كمؤشر، يمكن رؤية الضغط على الأسواق العالمية:

  • في الولايات المتحدة، تتجاوز معدلات التخلف عن سداد القروض الاستهلاكية، وقروض السيارات، وبطاقات الائتمان الأرقام التي كانت قبل الجائحة، مع ظهور علامات على ارتفاع مستويات التخلف المبكر في الدفعات الحديثة​​​​​​
  • في المملكة المتحدة، بدأت معدلات التخلف عن السداد غير المضمون في الارتفاع، مع اقتراب معظم أنواع المنتجات من مستويات ما قبل الجائحة
  • تظهر أعراض الضغوط على الرهن العقاري في أستراليا، خاصة من التخلف المبكر عن السداد. زادت معدلات التخلف عن السداد لمدة 30-89 يومًا بنسبة 42.9% من الربع الثاني من 2022 إلى الربع الثاني من 2023

يمكن أن تكون معدلات التخلف المتزايدة مؤشرًا على ما سيأتي للاقتصاد العالمي. كيف يمكن لمقدمي خدمات الائتمان اعتماد استراتيجية تحصيل تلبي توقعات المستهلكين الحديثة، مع تأمين احتياجاتهم التجارية عندما تتغير الظروف؟ الدرس الأهم من الأزمة المالية العالمية هو أن الاستعداد أمر ضروري. من الضروري مراقبة التغيرات في مشهد المستهلك، واتخاذ خطوات لزيادة مرونة المؤسسات، وتعزيز قدرات التحصيل الخاصة بك.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على العناصر الأساسية اللازمة في مناخ اليوم لاستراتيجية استرداد فعالة، ولماذا يعتبر التبني المبكر مفتاح النجاح في التحصيل في عام 2024.

1. ارتفاع تحصيل الديون عبر قنوات متعددة

أظهرت دراسة أجرتها McKinsey & Company في عام 2019 أن عملاء بطاقات الائتمان يفضلون حل ديونهم من خلال القنوات الرقمية بدلاً من الطرق التقليدية مثل المكالمات الهاتفية. كان هذا أكثر وضوحًا بالنسبة للأرصدة المتأخرة لمدة 30 يومًا (DPD)، حيث قام 23% من العملاء بإجراء مدفوعات جزئية أو كاملة باستخدام الطرق الرقمية.

لقد زاد العمل عن بُعد منذ الجائحة من الحاجة والتوقعات لدى المستهلكين للحصول على الخدمات بسهولة. خاصة في المشهد ما بعد الجائحة، حيث يعني تحقيق أقصى قدر من التفاعل في التحصيل مقابلة العملاء عبر القنوات التي يتفاعلون معها يوميًا.

من المثير للاهتمام أن نفس البحث من McKinsey حدد مجموعة فرعية من عملاء بطاقات الائتمان الذين لديهم أرصدة متأخرة أكبر على المنتجات المالية والذين يفضلون طرق الاتصال التقليدية. كانت لديهم الخصائص التالية:

  • 44 عامًا أو أكثر
  • يسددون رصيدهم بالكامل
  • لم يستخدموا حساباتهم رقميًا أو عبر تطبيق من قبل

هذا يخبرنا أنه بينما تعتبر القنوات الرقمية أساسية لتلبية توقعات المستهلكين وتمكينهم من مزيد من الاستقلالية، يحتاج مقدمو التحصيل إلى أن يكونوا مستجيبين للقنوات التي يفضلها الناس. بينما زادت نسبة الخدمة الذاتية للعملاء المحالين إلى InDebted عبر المملكة المتحدة والولايات المتحدة وأستراليا وكندا (بلغت ذروتها عند 91% في الولايات المتحدة خلال عام 2022)، يتصل حوالي 1 من كل 5 عملاء بفريق خدمة العملاء لدينا للحصول على الدعم أو الإرشاد. كانت أعلى نسبة (22%) من هذه التفاعلات من العملاء الذين أرادوا دفع رصيدهم بالكامل - مما يتماشى مع بحث McKinsey نفسه.

توقع احتياجات المستهلكين يعني توفير تجربة متعددة القنوات تأخذ في الاعتبار رحلة العميل من البداية إلى النهاية، وكيف تشكل كل قناة خطوة حيوية على طريق الحرية من الديون. من المحتمل أن ترتفع الحسابات المتأخرة، لذا من الضروري أن يكون لديك عرض متعدد الجوانب يوفر خيارات ومرونة للمستهلكين.

تجربة العملاء عبر قنوات متعددة

2. زيادة التركيز على تجربة العملاء خلال عدم اليقين الاقتصادي

خلال أوقات الصعوبات المالية، تعتبر الاتصالات المدروسة مع العملاء ضرورية. ينطبق هذا على صناعة تحصيل الديون أكثر من غيرها، كونها قطاعًا شديد التنظيم وذو وصمة عار.

تتجاوز الحاجة إلى رسائل تعاطفية ومركزة على العملاء المتطلبات التنظيمية - فقد ثبت أيضًا أنها تعزز معدلات التفاعل والتحويل بنسبة 40%. من بحث المستهلك الذي أُجري في عام 2022، وجدنا أن 1 من كل 2 بالغ في المملكة المتحدة قد واجهوا مضايقات أو عدوانية من جامعي الديون. وهذا يساهم في معدل التفاعل المنخفض التقليدي لصناعة تحصيل الديون الذي يقل عن 1%، وارتفاع الشكاوى، وسمعة عامة سيئة.

في مواجهة عدم اليقين، تؤدي التوترات أيضًا إلى تعديلات مفاجئة في السياسات وتغييرات تشريعية. بعد أزمة 2008، شهدنا إصلاحات شاملة في القطاع المالي، بما في ذلك مكتب حماية المستهلك المالي في الولايات المتحدة، وتنظيمات مصرفية أقوى في أستراليا، وقانون إصلاح الخدمات المالية (البنك) في المملكة المتحدة. خلال الجائحة، تم فرض قيود على تصعيد ممارسات التحصيل. ما هو الخيط الذهبي الذي يربط بين كل ذلك؟ تؤدي الانكماشات العالمية إلى تركيز متزايد على حماية المدينين من الدخول في مزيد من الصعوبات المالية.

ستكون الوكالات التي تضع تجربة العملاء في مركز عملياتها في وضع أقوى لتحقيق نتائج أفضل طوال عام 2024. حيث سيضطر الغالبية العظمى من جامعي الديون إلى إعادة النظر في الممارسات الضارة، يجب على مقدمي خدمات الائتمان النظر عن كثب في العمليات الحالية لشركائهم في التحصيل والتواصل مع العملاء.

3. ستحل التخصيص محل التقسيم كرافعة رئيسية للتحصيل

في السنوات القليلة الماضية، تم الإشارة إلى تقسيم ملفات العملاء كتحسين صناعي في التحصيل. هذه ميزة رئيسية في التحصيل القائم على المخاطر، حيث تتضمن بطاقات تقييم تستخدم عوامل مثل رصيد الحساب، وعمر الدين، والاستقرار المالي لتحديد استراتيجيات المعالجة.

قد تكون هذه الأساليب الخطية متطورة عندما تم تقديمها لأول مرة، لكنها لم تعد تحقق الهدف. لمطابقة ما يختبره المستهلكون عبر صناعات أخرى، يعتبر التخصيص هو الطريق إلى الأمام لصناعة تحصيل الديون في عام 2024.

يبدأ إنشاء رحلة فردية لكل عميل بتطبيق بيانات ورؤى في الوقت الفعلي على قرارات التحصيل الخاصة بك. في InDebted، نستخدم نماذج التعلم الآلي لصياغة تجربة تحصيل بديهية مخصصة تمامًا لكيفية تفاعل كل فرد مع دينه.

كيف يقوم التعلم الآلي بتخصيص تجربة التحصيل؟

يمكن استخدام نماذج التعلم الآلي لتخصيص العناصر المستهدفة من رحلة كل عميل، بدءًا من الوقت الذي يتلقون فيه بريدًا إلكترونيًا إلى الرسالة التي يتم إرسالها إليهم. يتم إنشاء هذه النماذج من بيانات العملاء الخام مثل:

  • الحساب: الرصيد المستحق، الأيام المتأخرة، نوع الدين
  • السلوك: التفاعلات السابقة مع العملاء مثل فتح البريد الإلكتروني، والنقرات على الرسائل النصية، والتمرير على الصفحات الرئيسية

هذه رؤى قابلة للتنفيذ يمكن استخدامها لتخصيص كل جانب محدد من تجربة التحصيل. يستخدم منتجنا، Collect، مجموعة من نماذج التعلم الآلي لتحسين رحلة كل عميل:

نماذج التعلم الآلي في InDebted

4. الحاجة إلى التوسع بسرعة وبشكل متوافق

دعم مستويات متزايدة من تخلف المستهلكين وتحسين مرونة عملياتك يعني القدرة على التوسع. الوحدات الخاصة بالتحصيل بدون حل قابل للتوسع معرضة للانهيار تحت وطأة ارتفاع معدلات التخلف، والفشل في تقديم الدعم اللازم للمستهلكين عندما يحتاجون إليه.

بالنسبة لمعظم الوكالات، يتطلب ذلك زيادة في قناتهم الرئيسية للتحصيل - وكلاء الصوت. الاعتماد المفرط على عمليات مراكز الاتصال يعني أن أي زيادة في عبء العمل يمكن إدارتها فقط بمزيد من الموظفين، مما يصبح تحديًا متزايدًا في فترة الركود الاقتصادي.

ستكون القدرة على التوسع بسرعة وبشكل متوافق مع تجربة عملاء قوية أمرًا حاسمًا مع استمرار تأثير عدم اليقين الاقتصادي على التحصيل. أصبح هذا محور تركيز متزايد من قبل المنظمين، وخاصة APRA في أستراليا، حيث سيتعين على معظم البنوك أن يكون لديها برنامج للامتثال مع CPS230 بحلول عام 2025.

5. سيوفر المتبنون الأوائل للذكاء الاصطناعي أفضل فرص النجاح

هيمنت الذكاء الاصطناعي على دورات الأخبار ووسائل الإعلام في عام 2023. كل صناعة تكتشف إمكانياته، وصناعة التحصيل ليست استثناءً.

أولئك الذين هم في وضع جيد للاستفادة من هذه التكنولوجيا يستخدمون بالفعل الذكاء الاصطناعي لإنشاء كفاءات عبر جميع المجالات. من الاتصال بالعملاء إلى تدريب الوكلاء، فإن التطبيق المدروس والمتوافق للذكاء الاصطناعي يحمل فوائد لا تقدر بثمن للمستهلكين وللتحصيل على حد سواء.

  • استجابة صوتية تفاعلية بالذكاء الاصطناعي (AIVR): التعرف على الصوت المدمج الذي يحدد العميل، وسبب اتصاله، ومشاعره والمزيد
  • تسجيل المكالمات الحية المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تستخدم لتعزيز برامج تدريب الوكلاء وتحسين ضمان الجودة
  • صوت الذكاء الاصطناعي: يحاكي المحادثة البشرية باستخدام مزيج من معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي. يمكنه فهم وحل الاستفسارات البسيطة، مما يمكّن الفرق من دعم المزيد من العملاء في الوقت الفعلي.

بينما ننتقل بالصناعة إلى عصر جديد، لم يعد اعتماد الذكاء الاصطناعي الناجح اعتبارًا مستقبليًا، بل هو واقع اليوم.

ماذا يتوقع خبراؤنا في الصناعة؟

إليك ما يتوقعه فريقنا للعام المقبل.

1. حماية الخصوصية

يتم بيع البيانات الشخصية حوالي 700 مرة كل يوم في الولايات المتحدة.

حماية العملاء المثقلين بالديون في عام 2024 تعني تأمين معلوماتهم وضمان خصوصيتهم. خاصة في الولايات المتحدة، حيث من المتوقع حدوث تحول أقوى نحو تدابير أمان قوية وإدخال لوائح جديدة.

2. الشراكات بلا حدود ضمن القطاعات المتنامية

بلغت قيمة سوق “اشتر الآن وادفع لاحقًا” العالمية 22.86 مليار دولار في عام 2022 ومن المتوقع أن تصل إلى 90.51 مليار دولار بحلول عام 2029.

سيبحث مقدمو خدمات الائتمان عن تقليل شراكاتهم الخارجية مع التركيز على تبسيط العمليات والكفاءة. سيكون من الضروري الانخراط مع شريك تحصيل واحد يقدم خدمات قابلة للتوسع ومتوافقة في أسواق متعددة لتقليل التكاليف وتعظيم الاستردادات.​​​​

3. سيكون الذكاء الاصطناعي محوريًا

من المتوقع أن تنفق المؤسسات المالية عالميًا أكثر من 10 مليارات دولار في عام 2023 لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء والعمليات الفنية.

مع استمرار اعتماد الذكاء الاصطناعي، ستستفيد وكالات تحصيل الديون التقدمية من المعلومات المستمدة من تفاعلات العملاء لتعزيز ممارسات التحصيل وتحسين الأداء. سيجعل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي المتقدمين الجامعين المتطورين يبرزون عن الآخرين.

حول InDebted

من الوصول إلى الائتمان إلى شراء أحذية جديدة، يفضل المستهلكون اليوم المعاملات التي تتم بسهولة وبشكل رقمي.

في الوقت نفسه، لم تتطور طرق تحصيل الديون التقليدية إلى ما هو أبعد من أساليب الاتصال القديمة والتكتيكات المتطفلة التي يقدمها وكلاء لديهم حوافز خاطئة. وهذا يؤدي إلى انخفاض معدلات التحصيل، وضعف تفاعل العملاء، ومخاطر كبيرة تتعلق بالامتثال والسمعة.

في InDebted، نحن نغير تجربة التواجد في الديون، من خلال إنشاء طريقة أفضل للشركات لدعم المستهلكين خلالها. يقدم منتجنا Collect زيادة تصل إلى 40% في أداء الاسترداد، بينما يعد الحل الأعلى تقييمًا في العالم لتحصيل الديون من حيث تجربة العملاء.

مقدمين الحل الوحيد القابل للتوسع والمتوافق في أسواق متعددة للأعمال العالمية أو المؤسسات، تعمل InDebted في أستراليا ونيوزيلندا والمملكة المتحدة والولايات المتحدة وكندا.

تعرف على المزيد

المراجع

توقع المزيد من جمع الديون الخاص بك
يوفر منتج Collect حلاً أفضل لخدمات جمع الديون غير المضمونة التقليدية. شاهد زيادة أداء الاسترداد بنسبة 40%، بينما تستخدم الحل الأعلى تقييمًا لجمع الديون لتجربة العملاء.
تواصل معنا
Accessibility