Predicciones de la industria de cobro de deudas para 2024

12 December 2023
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En 2023, la advertencia del Banco Mundial de que la economía global estaría “peligrosamente cerca” de una recesión se convirtió en realidad. A medida que entramos en 2024, aún navegando por aguas inciertas, las perspectivas financieras aún predicen que veremos los síntomas de una economía estresada, como la inflación sostenida y las altas tasas de interés.

Esto, sin duda, seguirá impactando las tasas de morosidad en todo el mundo. Ahora más que nunca, es momento de que los proveedores de crédito reevalúen su estrategia de cobro para asegurar que pueda resistir los efectos de unos años tumultuosos al entrar en 2024.

Cómo prepararse, qué esperar y nuestros consejos de expertos

Más de una década después de la crisis financiera global (GFC) que sumió al mundo en una espiral de recesión económica, los síntomas de tasas de interés elevadas y una inflación generalizada están comenzando a mostrarse nuevamente. Usando las morosidades como un barómetro, el estrés en los mercados de todo el mundo se puede ver:

  • En los Estados Unidos, los préstamos al consumidor, la morosidad de préstamos de automóviles y tarjetas de crédito están superando los números previos a la pandemia, con tarjetas de banco y préstamos personales mostrando signos de niveles de morosidad temprana aumentados en las últimas generaciones​​​​​​
  • En el Reino Unido, las tasas de morosidad no asegurada están comenzando a aumentar, con la mayoría de los tipos de productos acercándose a los niveles previos a la pandemia
  • Se están viendo síntomas de presiones hipotecarias en Australia, particularmente de morosidades tempranas. Las tasas de morosidad de 30-89 días aumentaron un 42.9% de Q2 2022 a Q2 2023

El aumento de las morosidades puede ser un indicador de lo que está por venir para la economía global. ¿Cómo pueden los proveedores de crédito adoptar una estrategia de cobro que cumpla con las expectativas modernas de los consumidores, mientras aseguran sus necesidades comerciales cuando el rumbo cambia? La lección general de la GFC es que la preparación es esencial. Mantener un ojo atento a los cambios en el panorama del consumidor, tomar medidas para aumentar la resiliencia institucional y fortalecer tus capacidades de cobro es crítico.

Veamos más de cerca los elementos esenciales necesarios en el clima actual para una estrategia de recuperación efectiva, y por qué la adopción temprana es clave para el éxito en cobranzas en 2024.

1. El auge del cobro de deudas omnicanal

Un estudio de McKinsey & Company de 2019 mostró que, tanto en saldos altos como bajos, los clientes de tarjetas de crédito prefieren resolver su deuda a través de canales digitales en lugar de métodos tradicionales como llamadas telefónicas. Esto fue más significativo para los saldos que estaban 30 días atrasados (DPD), con un 23% más de clientes realizando pagos parciales o completos utilizando métodos digitales.

El aumento del trabajo remoto desde la pandemia ha amplificado tanto la necesidad del consumidor como la expectativa de servicios a conveniencia. Particularmente en el panorama post-pandemia, donde impulsar el máximo compromiso en cobranzas significa encontrarse con los clientes a través de los canales con los que interactúan a diario.

Curiosamente, la misma investigación de McKinsey también identificó un subconjunto de clientes de tarjetas de crédito con saldos vencidos más grandes en productos financieros que prefieren métodos de contacto tradicionales. Tenían los siguientes atributos:

  • 44 años o más
  • Pagan su saldo en su totalidad
  • Nunca han utilizado su cuenta digitalmente o a través de una aplicación

Esto nos dice que, si bien los canales digitales son clave para cumplir con las expectativas del consumidor y permitirles más autonomía, los proveedores de cobranzas deben ser receptivos a los canales que las personas prefieren. Mientras que la tasa de autoservicio para los clientes referidos a InDebted ha aumentado en el Reino Unido, EE.UU., Australia y Canadá (alcanzando un pico del 91% en EE.UU. durante 2022), aproximadamente 1 de cada 5 clientes contacta a nuestro equipo de Servicio al Cliente para obtener apoyo o orientación. La mayor proporción (22%) de tales interacciones fueron clientes que querían pagar su saldo en su totalidad, alineándose con la propia investigación de McKinsey.

Anticipar las necesidades de los consumidores significa proporcionar una experiencia omnicanal que considere el viaje del cliente de principio a fin, y cómo cada canal forma un paso vital en el camino hacia la libertad de deuda. Es probable que las cuentas morosas aumenten, por lo que es esencial tener una oferta multifacética que brinde opciones y flexibilidad para los consumidores.

Experiencia del cliente omnicanal

2. Mayor enfoque en la experiencia del cliente a través de la incertidumbre económica

Durante tiempos de dificultad financiera, las comunicaciones cuidadosas y empáticas con los clientes son esenciales. Esto se aplica a la industria de cobro de deudas más que a la mayoría, ya que es un sector altamente regulado y estigmatizado.

La necesidad de un mensaje empático y centrado en el cliente va más allá de los requisitos regulatorios; también se ha demostrado que impulsa tasas de compromiso y conversión un 40% más altas. A partir de una investigación del consumidor realizada en 2022, encontramos que 1 de cada 2 adultos en el Reino Unido ha encontrado acoso o agresión por parte de cobradores de deudas. Esto contribuye a la tasa de compromiso promedio de la industria de cobro de deudas, que es inferior al 1%, altas quejas y una reputación generalmente pobre.

Frente a la incertidumbre, las tensiones también dan lugar a enmiendas políticas repentinas y cambios legislativos. Después de la crisis de 2008, vimos reformas drásticas en el sector financiero, incluyendo la creación de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor en EE.UU., regulaciones bancarias más estrictas en Australia y la Ley de Reforma Bancaria de Servicios Financieros en el Reino Unido. Durante la pandemia, se impusieron restricciones sobre las prácticas de recuperación. ¿El hilo conductor entre todas ellas? Las recesiones globales desencadenan un enfoque amplificado en proteger a quienes están endeudados de entrar en más dificultades financieras.

Las agencias que coloquen la experiencia del cliente en el centro de sus operaciones estarán en una posición más fuerte para generar mejores resultados a lo largo de 2024. Donde la gran mayoría de los cobradores se verán obligados a deshacer prácticas dañinas de manera retrospectiva, los proveedores de crédito deben observar de cerca los procesos actuales de sus socios de cobranzas y la comunicación con los clientes.

3. La personalización reemplazará la segmentación como una palanca clave de liquidación

En los últimos años, la segmentación de perfiles de clientes ha sido citada como un avance en la industria de cobranzas. Esta es una característica clave en las cobranzas basadas en riesgos estándar, que involucra tarjetas de puntuación que utilizan factores como el saldo de la cuenta, la antigüedad de la deuda y la estabilidad financiera para determinar estrategias de tratamiento.

Estos enfoques lineales pueden haber sido sofisticados cuando se introdujeron por primera vez, pero ya no cumplen con las expectativas. Para igualar lo que los consumidores están experimentando en otras industrias, la personalización es el camino a seguir para la industria de cobro de deudas en 2024.

Crear un viaje individualizado para cada cliente comienza con la aplicación de datos e información en tiempo real a tu toma de decisiones de cobranzas. En InDebted, utilizamos modelos de aprendizaje automático para crear una experiencia de cobranzas intuitiva que está completamente personalizada a cómo cada individuo interactúa con su deuda.

¿Cómo personaliza el aprendizaje automático la experiencia de cobranzas?

Los modelos de aprendizaje automático pueden ser utilizados para personalizar elementos específicos del viaje de cada cliente, desde el momento en que reciben un correo electrónico hasta el mensaje que se les envía. Estos modelos se generan a partir de datos brutos del cliente, tales como:

  • Cuenta: saldo pendiente, días atrasados, tipo de deuda
  • Comportamiento: interacciones previas del cliente, como aperturas de correos electrónicos, clics en SMS, desplazamientos en páginas clave

Estos son conocimientos procesables que pueden ser utilizados para personalizar cada aspecto específico de la experiencia de cobranzas. Nuestro producto, Collect, utiliza un conjunto de modelos de aprendizaje automático para optimizar el viaje de cada cliente:

Modelos de aprendizaje automático en InDebted

4. La necesidad de escalar rápidamente y de manera conforme

Apoyar niveles crecientes de consumidores en default y mejorar tu resiliencia operativa significa tener la capacidad de escalar. Los departamentos de cobranzas sin una solución escalable son vulnerables a caer bajo el peso de las morosidades crecientes, y a no brindar a los consumidores el apoyo que necesitan, cuando lo necesitan.

Para la mayoría de las agencias, esto requiere un aumento en su canal de cobranzas dominante: los agentes de voz. Una dependencia excesiva de las operaciones de call center significa que cualquier aumento en la carga de trabajo solo puede ser manejado con más personal, lo que se vuelve cada vez más desafiante en una recesión económica.

La capacidad de escalar rápidamente, de manera conforme y con una fuerte experiencia del cliente será crítica a medida que los impactos de la incertidumbre económica continúen fluyendo hacia las cobranzas. Este se está convirtiendo en un enfoque creciente de los reguladores, particularmente APRA en Australia, donde la mayoría de los bancos deberán tener un programa en marcha para cumplir con CPS230 para 2025.

5. Los primeros adoptantes de IA estarán mejor posicionados para el éxito

La IA dominó nuestros ciclos de noticias y feeds de noticias en 2023. Cada industria está descubriendo sus posibilidades, y las cobranzas no son una excepción.

Aquellos que están bien posicionados para aprovechar esta tecnología ya están utilizando IA para crear eficiencias en todos los ámbitos. Desde el contacto con el cliente hasta la capacitación de agentes, la aplicación considerada y conforme de la IA tiene beneficios incalculables para los consumidores y las cobranzas por igual.

  • Respuesta de voz interactiva de IA (AIVR): reconocimiento de voz integrado que identifica al cliente, su razón para llamar, su sentimiento y más
  • Calificación de llamadas en vivo habilitada por IA: utilizada para fortalecer programas de capacitación de agentes y mejorar la garantía de calidad
  • Voz de IA: imita la conversación humana utilizando una combinación de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático. Puede entender y resolver consultas simples, permitiendo que los equipos apoyen a más clientes en tiempo real.

A medida que movemos la industria hacia una nueva era, la adopción exitosa de la IA ya no es una consideración futura, sino la realidad de hoy.

¿Qué piensan nuestros expertos de la industria?

Aquí está lo que nuestro equipo espera para el año que viene.

1. Protección de la privacidad

Los datos personales se venden aproximadamente 700 veces al día en los Estados Unidos.

Proteger a los clientes en deuda en 2024 significa asegurar su información y garantizar su privacidad. Especialmente en los Estados Unidos, donde se espera un cambio más fuerte hacia medidas de seguridad robustas y la introducción de nuevas regulaciones.

2. Asociaciones sin fronteras dentro de sectores en auge

El mercado global de compra ahora y paga después valía $22.86 mil millones en 2022 y se estima que alcanzará $90.51 mil millones para 2029.

Los proveedores de crédito buscarán limitar sus asociaciones externalizadas con un enfoque en la eficiencia y la optimización. Involucrar a un único socio de cobranzas que ofrezca servicios escalables y conformes en múltiples mercados será esencial para reducir costos y maximizar recuperaciones.​​​​

3. La IA será un cambio de juego

A nivel global, se predijo que las instituciones financieras gastarían más de $10 mil millones en 2023 para expandir su uso de IA para mejorar la experiencia del cliente y los procesos técnicos.

A medida que la adopción de la IA continúa, las agencias de cobro de deudas progresistas aprovecharán la información de las interacciones con los clientes para mejorar sus prácticas de cobranzas y el rendimiento. La IA y el aprendizaje automático avanzado realmente distinguirán a los cobradores sofisticados del resto.

Acerca de InDebted

Desde acceder a crédito hasta comprar nuevos zapatos, los consumidores de hoy optan por transacciones que son fluidas y digitales.

Mientras tanto, la cobranza de deudas tradicional no ha evolucionado más allá de métodos de comunicación obsoletos y tácticas intrusivas entregadas por agentes con los incentivos equivocados. Esto resulta en bajas cobranzas, un pobre compromiso del cliente y un riesgo significativo de cumplimiento y reputación.

En InDebted, estamos cambiando la experiencia de estar en deuda, creando una mejor manera para que las empresas apoyen a los consumidores a través de ella. Nuestro producto Collect ofrece un aumento del 40% en el rendimiento de recuperación, mientras que es la solución de cobranza de deudas mejor valorada del mundo en experiencia del cliente.

Ofreciendo la única solución conforme y escalable en múltiples mercados para negocios globales o empresariales, InDebted opera en Australia, Nueva Zelanda, el Reino Unido, los Estados Unidos y Canadá.

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Nuestro producto Collect proporciona una mejor solución a los servicios de cobranza de deudas no aseguradas de terceros tradicionales. Ve un 40% de aumento en el rendimiento de recuperación, mientras utilizas la solución de cobranza de deudas mejor valorada del mundo para la experiencia del cliente.
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