Los entresijos de nuestra Hoja de Ruta de Productos

“No se trata de adaptarse al cambio, se trata de crearlo.” - Pierre Bergamin, Director de Tecnología, InDebted. 

En nuestra reciente presentación en vivo de la Hoja de Ruta de Productos, nuestro CEO y Fundador Josh Foreman se sentó con el Director de Tecnología de InDebted, Pierre Bergamin, el Director de Datos, Mike Zhou, y la Directora de Riesgos, Laura White, para compartir nuestra Hoja de Ruta de Productos 2024. 

Nuestro equipo ofreció una mirada interna a la tecnología que impulsa la inteligencia de cobranza, incluyendo características próximas y una demostración exclusiva de nuestro último desarrollo, el AI Collector en Beta. 

Aquí tienes un desglose de lo que hay en la hoja de ruta para nuestro producto, Collect:

1. Inteligencia de compromiso

La comunicación personalizada es lo que distingue la cobranza de deudas inteligente, y este año va a mejorar aún más.

Nuestro producto Collect utiliza modelos de aprendizaje automático para crear un viaje del cliente individualizado. Cada modelo personaliza un punto específico del viaje de cobranza. Por ejemplo, nuestro modelo de programación de mensajes determina el mejor momento para comunicarse con un cliente según sus preferencias y comportamientos individuales. Nuestros modelos trabajan en sincronía bajo tres áreas amplias para crear una experiencia de cobranza única adaptada a cada persona:

Este año, invertiremos más en cada uno de nuestros modelos individualmente para maximizar sus capacidades.  Pierre también compartió que hay nuevos modelos en el horizonte para mejorar aún más el compromiso y la entrega a través de todos los canales, como un modelo para minimizar las tasas de spam en correos electrónicos y mejorar la entrega general. 

El impacto colectivo de afinar todo nuestro portafolio de modelos de aprendizaje automático será transformador, creando un viaje de cobranza que sea aún más intuitivo para cómo cada cliente desea interactuar con su deuda.

2. Presentando nuestro AI Collector

En 2023 comenzamos nuestro viaje de IA con el lanzamiento de nuestro redactor de IA y voz de IA. El impacto de estas características hasta ahora ha sido significativo. Si tomamos nuestro redactor de IA como ejemplo, que utiliza tecnología de modelos de lenguaje grande para redactar correos electrónicos y SMS salientes, hemos visto un aumento del 32% en las tasas de conversión desde su lanzamiento. 

El AI Collector es el siguiente paso. Es nuestra IA de respuesta conversacional que maneja automáticamente las consultas por correo electrónico de los clientes. Utiliza modelos de lenguaje para:

• Responder a solicitudes de soporte al cliente, como consultas sobre pagos o saldos
• Proporcionar respuestas conformes que estén alineadas con los requisitos regulatorios del lugar donde se encuentra el cliente
• Actualizar información de cuentas en tiempo real
• Escalar asuntos sensibles a nuestro equipo de Experiencia del Cliente, como situaciones de dificultad financiera 

Actualmente en Beta con uno de nuestros mayores clientes australianos, el AI Collector  ya está mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente. Durante la presentación de la Hoja de Ruta de Productos, Mike explicó que su infraestructura flexible es personalizable para diferentes necesidades de los clientes, lo que significa que los agentes de Servicio al Cliente pueden mejorar las capacidades del AI Collector por sí mismos, sin necesidad de habilidades de programación técnica. 

Este año, construiremos sobre su tecnología existente para ampliar la gama de temas con los que puede ayudar a los clientes. A largo plazo, esto libera a los miembros de nuestro equipo de Experiencia del Cliente para enfocarse en casos más complejos. También planeamos lanzar el Collector en otros mercados, una vez que estemos seguros de que cumple con los requisitos regulatorios en regiones más complejas como los Estados Unidos.

3. Seguridad y cumplimiento

La inversión continua en seguridad y cumplimiento va de la mano con el desarrollo de nueva tecnología. Esto incluye:

• Adiciones a nuestro equipo de Cumplimiento para aumentar nuestra capacidad 
• Nuevas prácticas para asegurar que nuestro producto esté a la vanguardia de las últimas tendencias de ciberseguridad y cambios regulatorios
• Mejoras en el motor de cumplimiento de Collect para consolidar nuestra adherencia regulatoria en múltiples mercados

Especialmente con el desarrollo de IA, la industria anticipa nuevos requisitos de cumplimiento. Laura tocó específicamente el entorno regulatorio en los Estados Unidos, donde 18 estados ya tienen regulaciones de IA en vigor. Ella destacó la importancia de asegurarse de que los clientes tengan una “salida” al usar IA, y la opción de hablar con un humano si lo necesitan. 

Con nuevas características de IA que llegarán a Collect en 2024, nos aseguraremos de que cumplan con todos los requisitos regulatorios necesarios antes de ser lanzadas en nuestros mercados clave.

4. Evolución del portal del cliente

El alcance global de Collect significa que estamos listos para un crecimiento rápido, con la capacidad de apoyar un volumen infinito de clientes. Para asegurar que cada cliente individual aún reciba la mejor experiencia de cobranza, optimizaremos la característica central de Collect: el portal de autoservicio para clientes. 

 El 86% de los clientes que resuelven sus deudas con InDebted lo hacen a través del portal de autoservicio, lo que resalta cuán esencial es esta función. Durante nuestra presentación de la Hoja de Ruta de Productos, Pierre  también compartió que nuestra relación de clientes a agentes es de 2.9 millones de clientes por solo 80 agentes. Esto demuestra la enorme capacidad y escalabilidad de Collect, impulsada por el autoservicio.  

Para mejorar la experiencia del usuario, llevaremos el aprendizaje automático directamente a la experiencia de pago, como liquidaciones inteligentes. Esta característica recomienda descuentos específicos para los clientes, basándose en nuestros ricos datos. Esto permite a nuestros clientes (que eligen ofrecer liquidaciones) aprovechar nuestro almacén de datos global para aumentar tanto las conversiones como las cobranzas generales. 

También mejoraremos la capacidad de nuestros clientes con planes de pago para gestionar sus cuentas de manera continua. Esto comenzó con el lanzamiento de recordatorios de calendario el año pasado, que tuvo un impacto sin precedentes: los clientes que descargan recordatorios de calendario tienen un 17% más de probabilidades de mantener su plan de pago en comparación con aquellos sin recordatorios de calendario. Nuestro objetivo final aquí es empoderar a los clientes para que gestionen sus cuentas de manera sencilla y sostenible, para que puedan volver a estar en camino más rápido.

5. ¡Hola! México

En 2023 lanzamos nuestras capacidades en español para apoyar a más clientes en los Estados Unidos, en su idioma preferido. 

A lo largo de su experiencia de cobranza - desde gestionar su cuenta en nuestro portal de clientes, hasta interactuar con nuestro equipo de soporte al cliente, todo nuestro viaje de cobranza ahora está disponible en español. Cuando se refieren a InDebted, los clientes de habla hispana pueden gestionar su deuda utilizando todos los canales digitales y de voz. Con esta funcionalidad ya activa, este año ampliaremos nuestras operaciones directamente al mercado de México. Debido a la demanda de nuestros clientes, esto nos permitirá expandir nuestras relaciones con clientes existentes en múltiples mercados y ampliar nuestra huella global. ¡Mantente atento!

En resumen 

 A medida que continuamos avanzando en nuestra  inteligencia de cobranza, una cosa permanece igual. Nuestro enfoque inquebrantable para cambiar el mundo de la recuperación de deudas de consumo para bien, con la mejor experiencia de cobranza - con escalabilidad, inteligencia y clientes en el centro. La tecnología que desarrollamos está en constante evolución, pero nuestro compromiso? Eso es sólido como una roca.